📋 Registro do Participante
Para começar o treinamento "12 Regras de Ouro",
precisamos de algumas informações básicas.
📚 12 Regras de Ouro
Treinamento Completo para Base de Conhecimento
Desenvolvendo Excelência no Atendimento e Suporte Técnico
🔍 Por que a análise superficial falha?
Análises superficiais levam a diagnósticos incorretos, retrabalho e frustração. Uma investigação minuciosa identifica a causa raiz e evita múltiplas interações.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Fontes Internas Essenciais
Base de conhecimento, documentação técnica, histórico de tickets, logs do sistema, colegas especialistas. Utilize todos os recursos antes do contato.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Critérios de Classificação
Considere tipo de problema, impacto no negócio, urgência real, usuários afetados e utilize a matriz de priorização estabelecida.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Princípios de Comunicação Efetiva
Identifique o perfil técnico, use exemplos práticos, estruture logicamente, confirme entendimento e mantenha tom respeitoso.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Pilares da Qualidade
Assertividade na primeira tentativa, eficiência sem comprometer qualidade, cortesia genuína e completude na resolução.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Sinais de Oportunidades
Padrões recorrentes, gargalos processuais, lacunas documentais, potencial de automação e feedback sistemático.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Características Proativas
Antecipe necessidades, previna problemas relacionados, comunique riscos e mantenha abordagem holística.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Elementos da Documentação
Descrição detalhada, passos de análise, solução implementada, resultados obtidos e próximos passos recomendados.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Pilares da Empatia Profissional
Reconheça sentimentos, demonstre compreensão do impacto, mantenha interesse genuíno e pratique paciência.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Importância dos SLAs
Compromisso contratual, gestão de expectativas, priorização de atividades e garantia de previsibilidade operacional.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Diferença entre Sintoma e Causa
Sintomas são manifestações visíveis, causa raiz é a origem real. Use metodologias como 5 Por Quês e análise RCA.
🎯 Benefícios e Impactos
🔍 Fundamentos da Melhoria Contínua
Aprendizado constante, autoavaliação regular, feedback de clientes, experimentação controlada e compartilhamento.
🎯 Benefícios e Impactos
📋 Quiz de Conhecimento
Teste seus conhecimentos sobre as 12 Regras de Ouro